Por Lourdes Silva
En fechas recientes hemos recibido algunas llamadas en La Pirinola A.C., canalizadas desde el Consejo Nacional de la Discapacidad, CONADIS, en las que la gente solicita servicios muy concretos que están fuera de nuestro quehacer tales como: apoyo psiquiátrico, donación de aparatos ortopédicos o terapias de rehabilitación. En tanto nosotros no podemos resolver sus necesidades de manera directa pues no somos una organización asistencial, tratamos de orientarlos y canalizarlos a alguna otra asociación de las que conocemos para que puedan darles el servicio.
Tal es el caso de la llamada de Manuel*, una persona con discapacidad física, por lo que nos dice bastante independiente, que trabaja, va y viene solo pero con la necesidad de una nueva silla de ruedas. En respuesta le comentamos que nosotros no le podemos ayudar a obtener su equipo pero que pudiera dirigirse a la asociación Vida Independiente que no sólo da la silla sino también el curso básico para su manejo. Desafortunadamente el nos informa que ya se había acercado a Vida Independiente pero no se compenetraron.
Al averiguar cómo nos había localizado, Manuel nos comenta que fue a CONADIS a solicitar información para poder obtener una silla de ruedas y le dieron sin mayor referencia, una lista con los datos de muchas asociaciones, así que se dio a la tarea de ir llamando una a una para tratar de solucionar su necesidad.
Otro caso es la llamada de Rolando*, joven bipolar que requiere como parte de su terapia un trabajo y se comunica solicitando apoyo psicológico y laboral. En una primera llamada que nos hace desde un teléfono público nos platica que vio en la televisión una entrevista al Director General de CONADIS: Francisco Cisneros y decidió acudir a solicitar información. La experiencia, según Rolando relata no fue muy agradable debido al trato que recibió en la institución y que, una vez más, sólo le fue proporcionado un listado simple de asociaciones relacionadas con el tema de la discapacidad.
En una segunda llamada que recibimos de Rolando -dado que la primera se cortó pues se le acabaron las monedas y fue a su casa por más dinero- nos explicó su situación, sus necesidades y la gran frustración de no poder ser entendido ni ayudado e incluso dejó entrever su preferencia por estar muerto. De nueva cuenta se cortó la llamada y nos quedamos sin la posibilidad de poder canalizarlo a alguna institución que dé apoyo a personas con enfermedades psiquiátricas.
Nosotros como Asociación no tenemos ningún problema en recibir y canalizar a personas que requieren ayuda, aunque la misión de nuestra organización sea diferente a las necesidades de esas personas. Lo que nos preocupa es que CONADIS no es capaz de canalizar eficientemente a las personas que solicitan información.
Es cierto que la persona encargada de atender a los usuarios y dar información no tiene un trabajo nada fácil, pues debe tener claridad en los datos que maneja, desarrollar amplitud de mente, aplicar un criterio objetivo para reconocer los caminos pertinentes para canalizar necesidades específicas, así como enfrentar situaciones delicadas y en algunos momentos extremas. Si Rolando al llamarnos por teléfono comento que el suicidio es una solución, ¿cual sería su manejo en la oficina de CONADIS?.
Una institución como CONADIS debe tener claro que su labor no se limita a la gestión de recursos y políticas publicas, ni a la coordinación de información –que por cierto parece que maneja con poco rigor- sino que incluye una fuerte carga de servicio a las personas con discapacidad y sus familias.
Somos las instituciones que trabajamos con discapacidad los indicados para que ellos se vean apoyados, empezando por el organismo gubernamental dedicado al tópico y después las organizaciones civiles en colaboración, siempre y cuando la información dada sea pertinente y efectiva. En ese renglón, el trabajo de atención al público no se limita a la entrega de datos; los que trabajamos con y para la discapacidad sabemos que muchas veces a las personas con discapacidad no es la información lo que les interesa sino ser escuchados, comprendidos y sentirse acompañados.
No es fácil sensibilizar a un empleado de las diferentes personas y situaciones que se le van a presentar para dar un buen servicio e información a las personas con discapacidad solicitantes. Lograr lo anterior va mas allá de la buena voluntad, de la calidad en el servicio y la capacitación. Se requiere de inteligencia emocional para el trato de personas con discapacidad y esto no lo tiene cualquiera ni se desarrolla fácilmente.
Las instituciones gubernamentales tienen que empezar a invertir en sus beneficiarios, clientes, usuarios o como les quieran llamar y visualizar todas las posibles situaciones a confrontar para desarrollar una atención adecuada, más cuando se trata de personas con alguna discapacidad que, reconozcámoslo, en muchos casos saben jugar muy bien su papel desde el asistencialismo.
Comúnmente en las llamadas que realizan las personas con discapacidad solicitando algún apoyo demandan respuesta inmediata y no asumen la responsabilidad que su propia necesidad conlleva como el deber de cubrir algunos requisitos institucionales o sociales por ejemplo. Ante la exigencia, las organizaciones nos vemos entre la espada del demandante y la pared del servicio, rápidamente nos movemos y buscamos alguna solución aunque no siempre está a nuestro alcance y a veces no somos capaces de dar una respuesta oportuna o adecuada. Lo cierto es que la persona con discapacidad que llama suele recurrir al chantaje y la autoconmiseración para que alguien asuma, por ellos, la responsabilidad sobre su problema.
Recuerdo que en una llamada a nuestro programa de radio La Pirinola Gira en la radio, Gonzalo* nos comentó que lo multaron al circular en un día que su camioneta no circulaba. Al verse detenido por un oficial, Gonzalo le hace notar su condición que le obliga a usar silla de ruedas, que traé una calcomanía con el logo de discapacidad y que necesita desplazarse. El oficial, en cumplimiento de su deber le levanta la infracción correspondiente y le señala que su situación le permitiría circular todos los días pero que debe tramitar las placas oficiales con el logo de discapacidad. Lo que Gonzalo esperaba al llamar al programa de radio era encontrar apoyo para no pagar la multa. La respuesta por nuestra parte fue la misma del oficial y le hicimos hincapié en que tiene derechos pero también obligaciones, y que ambos implican un ejercicio ciudadano más allá de ostentar prepotentemente su condición a través de una calcomanía que se compra en la papelería de la esquina.
Las instituciones gubernamentales, las ONG´s y las personas con discapacidad estamos tratado de que el tema sea considerado de manera transversal en los tópicos políticos y sociales, pero ¿Cuantas de las leyes y reglamentos hablan de las responsabilidades de las personas con discapacidad? ¿Cómo lograr una cultura y legalidad de la discapacidad basada en derechos y obligaciones si el discurso de la discapacidad, tanto en lo individual como en lo masivo, es de lastima y lloriqueo?
Es necesario quitar de las personas con discapacidad el tatuaje del asistencialismo y lograr que reconozcan su propia responsabilidad como ciudadanos y arquitectos de su propio destino, así como eliminar en las instituciones gubernamentales el desgano de atender a los ciudadanos con discapacidad. Las instituciones públicas o privadas, deben aprender a usar la inteligencia emocional para poder atender de manera digna los casos heterogéneos que se les presenten, pues a diferencia de quien tiene alguna discapacidad que sólo vive directamente su propia condición, quien trabaja para la discapacidad vive una amplia gama de situaciones derivadas de las especificidades de cada caso.
Se trata en suma de ir poco a poco quitando la carga de miseria y frustración con la que la sociedad etiqueta a la discapacidad, pero ¿Cómo educar a la sociedad que esta más que convencida de que la etiqueta correcta pasa por la lástima y la asistencia y no la autodeterminación y el derecho a ser un ciudadano más?
La tarea no es fácil, ni para las instituciones gubernamentales, ni para las organizaciones de la sociedad civil pero en gran medida la posible solución y cambio del paradigma de la discapacidad tiene que ver con la actitud, la información y la educación de cada uno. Los primeros pasos pasan por hacer conciente a CONADIS de que su trabajo es para las personas con discapacidad y que tiene que invertir en un personal adecuado para administrar, disponer, facilitar y proporcionar información de manera correcta a los ciudadanos con discapacidad; pero también avancemos en concientizar a estos ciudadanos en relación a que no son especiales y que servicios y apoyos no son maná del cielo, ni resultan únicamente de estirar la mano y pedir. La meta es lograr un cambio sustancial en la actual forma de ver y vivir la discapacidad.
* Con el fin de respetar la privacidad de los que se han comunicado con nosotros, los nombres utilizados son ficticios.
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